Bare for at gøre det helt klart: CRM står for Customer Relationship Management. Eller på dansk: Kunderelations-håndtering. Det handler om at sætte dine kunderelationer i systemet. Og så kan du tænke: “Det er ikke et problem”, fordi du regelmæssigt taler med dine kunder om det ene og det andet. Men hvor mange kunder har du? En snes stykker, et par hundrede, eller et par tusinde? Hvor mange kunder har handlet med dig indenfor det seneste år, og hvem er de 20% af dine kunder, der tegner sig for 80% af din omsætning? Hvem er ambassadørerne, og hvem er du virkelig i fare for at miste?
- Du får mere end blot et overblik.... Du får et system til dynamisk at indsamle betydelige mængder information om dine kunder. Dette giver dig løbende indsigt i dine kunders status, og hvem du bør sætte fokus på, for at opnå de bedste resultater. Du kan for eksempel prioritere at investere mest i de kunder som har det største vækstpotentiale og oprette automatiserede forløb mod de kunder, som du "bare" vil beholde, men samtidig give en god oplevelse.
- Få mest muligt ud af din salgsproces
Med et CRM-system er det nemmere at sætte fokus på de kunder, som du har den bedste chance for at få succes med. For eksempel kan du bruge historik til at finde fakta om, hvilke brancher du klarer dig bedst i, og derigennem arbejde systematisk på at kortlægge og vinde lignende kunder. De fleste CRM-systemer har et salgsmodul. Dette er et godt støtteværktøj til sælgerne. Du får fuld kontrol over alle detaljer i salgsprocessen og værktøjet hjælper dig ved at foreslå den næste salgsaktivitet for at opretholde fremdriften. Derudover får du adgang til din pipeline i realtid og rapporterer om de KPI'er, der er vigtige for dig.
- Sæt dine kundehenvendelser i system
Giv de medarbejdere, der håndterer kundehenvendelser, de værktøjer, de har brug for til at levere fremragende kundeoplevelser. Med et CRM-system knytter du automatisk forespørgsler til den rigtige kunde og sikrer, at kundernes forventninger styres effektivt. Kategorisering af alle forespørgsler giver dig mulighed for automatisk at distribuere dem til teams med den rigtige ekspertise samt få nøjagtige statistikker over, hvad dine kunder spørger dig om. Derudover får du statistik over, hvor godt du klarer dig, med tanke på almindelige nøgletal som svartid, hvor mange beskeder der går frem og tilbage, før en sag er løst, og ikke mindst hvilke dage i ugen du har mest trafik.
- Mål på kundetilfredsheden
Der er mange måder at måle kundetilfredshed på, men når du gør det gennem et CRM-system, får du mulighed for at sammenholde kundetilfredsheden med en masse andre faktorer. Sammenlign fx. indenfor et specifikt kundesegment eller sammenhold med omsætning, antal opfølgning og salgstal.
- Gør alvor ud af mersalget
"Sælg mere til eksisterende kunder!". Ja, det er lettere sagt end gjort. For at komme i gang kan det være en fordel at opstille nogle konkrete mål. "Sælg produkt B til 25 % af alle kunder, der har købt produkt A inden for de seneste 6 måneder". CRM-systemet ved, hvem der købte produkt A, og hvornår de gjorde det. I et CRM-system kan du udtrække en rapport over dette og nemt distribuere listen til de ansvarlige kundekontakter. Det er en god ide at måle både implementeringsevnen og de faktiske resultater.
- OMNI-kanal i praksis
OMNI-kanal betyder at kunderne får den samme behandling, uanset hvilken kanal de kontakter dig via. Ved at give alle medarbejdere mulighed for at arbejde i et fælles kundesystem har du den første forudsætning på plads. Mange CRM-systemer har integreret understøttelse til administration af e-mail-forespørgsler, chatbeskeder og integration med telefonsystem og sociale medier.
- GDPR
CRM-systemer har ofte indbygget funktionalitet til at opretholde overholdelse af GDPR. Dette giver dig mulighed for nemt at knytte formål og retsgrundlag til alle de personer, du gemmer oplysninger om. (lagring af dit navn, e-mail og / eller telefonnummer er nok til, at dette kan følges). Du får også mulighed for at indhente og gemme samtykke til brug i e-markedsføring. Vær komfortabel med at vide, at forsendelser kun går ud til de kunder, der har accepteret det. Danmark er faktisk et af de lande i Europa, der har uddelt flest bøder i forbindelse med overtrædelser af reglerne om privatlivets fred, så det er faktisk vigtigt at håndtere
- Datakvalitet
Datakvalitet er en konkurrencemæssig fordel. Hvor meget forretning går du virkelig glip af, fordi du mangler elementære metadata på dine kunder og dermed ikke kan sammenligne dette med data fra ERP eller andre systemer? Når du har datakvaliteten på plads, vil din forudsætning for vækst stige betydeligt, netop fordi du nu kan sætte fokus på netop de kunder, der opfylder kriterierne for at være modtagelige for dit budskab.
- Mål implementering og effekt af strategi
Få af os formår at have et strategisk perspektiv på alt, hvad vi gør i løbet af arbejdsdagen. Vi har brug for nogle opgaver at sætte fokus på, baseret på strategi. Det skal være let at dokumentere, at vi gennemfører dem. Når du måler på gennemføringen af en opgave og sammenligner den med f.eks. salgsresultater i samme periode, kan du se den faktiske effekt af det, I blev enige om at gøre, da strategien blev fastlagt.
- Når chefen spørger dig næste gang: - Hvilke kunder er vi i fare for at miste, eller hvilke VIP-kunder har vi ikke fulgt op på i de sidste 6 måneder? Eller hvilke typer spørgsmål har vi modtaget flest af, efter at vi ændrede fakturaernes layout? Så kan du faktisk give chefen et korrekt svar...
Antallet løsninger på markedet er mange, og det er ikke alltid let at bestemme sig for hvilket system som passer bedst til ens virksomhed. Vores dygtige medarbejdere har heldigvis et godt overblik over hvad som er tilgængeligt på markedet og vi hjælper dig gerne videre. Vil du vide mere? Download vores gratis guide til valg af CRM-system, eller book en gratis demo i dag!