Afskaf den delte indbakke og få gladere kunder
CRM er en disciplin, som er i konstant udvikling, men fokus er altid på dine kundeprocesser. Hvordan du kan få nye kundeemner, og hvordan du sælger til dem. For mange stopper det her, men CRM er mere end det. Efter mange år i branchen er min erfaring, at styrken ligger i at bruge CRM til at håndtere alle indkommende henvendelser på en måde, der sikrer, at de bliver fulgt op hurtigt. Går disse direkte ind i CRM-systemet i stedet for at ende i en fælles e-mail, personlig e-mail eller på en gul seddel, bliver det nemmere at sikre hurtig og korrekt opfølgning.
Afskaf den fælles indboks
Alle virksomheder har en eller flere fælles e-mail. Det står "Nogen" for, og så længe rutinerne følges, og "Nogen" er til stede og klar over sit ansvar, så går det fint. E-mails kommer ind, bliver gennemgået, videresendt og forhåbentlig kommer det rigtige svar til den rigtige person. Men det er også her, vores største fejlkilde kommer ind; den menneskelige faktor. "Nogen" skal læse e-mails, "Nogen" skal distribuere dem og "Nogen" skal behandle dem. Hvem er ansvarlig? Hvem sikrer, at den person, der kontaktede dig, får svar i tide? Hvem sikrer, at der rent faktisk gives et rigtigt svar. Her ligger rigtig meget arbejde og ikke mindst ansvar på ”Nogen”.
GØR DINE MEDARBEJDERE ANSVARLIGE
Hvem er ansvarlig for at svare på det mails som kommer til de delte e-mailadresser. Oftest er der en eller to personer, der har adgang til dette sammen med deres egen e-mail. Så går den der har muligheden ind og svarer, eller videresender den indkomne mail til den eller de ansvarlige for det fagområde den enkelte mail omhandler. Og så håber man, at der er en som svarer kunden. Med Service i SuperOffice kan du sikre gode rutiner, både for at kunden får en bekræftelse på at hans mail er modtaget, med også at mailen bliver sendt til rette vedkommende i din organisation, og at der således bliver et klart ansvar for hvem som skal svare på henvendelsen.
Sikre gode prosesser
Forskellige sagstyper skal behandles på forskellig vis. Kommer sagerne i system, kan behandlingsregler indbygges direkte i systemet. Dette sikrer, at lignende sager behandles på samme måde. Kunder vil modtage en bekræftelse på modtagelsen og en reference til brug for efterfølgende forespørgsler. For brugerne vil det betyde, at det er nemmere at få løst opgaverne. Sager vil fremgå af en særskilt arbejdsliste og ansvaret kan flyttes på en dokumenteret måde, når du er færdig med din del. Og ikke mindst vil processerne blive målbare. Hvad er afsluttet? Hvem har udført opgaven? Hvor hurtigt blev der givet et svar? Og når sagen er færdig, er det muligt at begynde at måle på kundens opfattelse af processen (NPS).
DokumentaTIon
Alle har sikkert oplevet at søge mange e-mails igennem for at få det komplette billede af en given sag. Fragmenter af sagen ligger i forskellige tråde, nogle mere komplette end andre. Derudover opleves det ofte, at flere emneområder blandes sammen i samme mailtråd. Det skaber usikkerhed om, hvad der hører til sagen, og hvilken tidslinje der er korrekt i sagen.
Ved at flytte e-mail til Service vil meget af dette blive løst. Al relevant dokumentation vil herefter kunne samles under én sag. Hvis der indgår flere elementer/sager i en besvarelse, kan denne nemt opdeles i en særskilt sag. Det gør det nemmere at skelne mellem forskellige temaer.
At håndtere indkomne sager i Service løser også et andet evigt tema i CRM; hvilke e-mails skal gemmes i systemet? Flyttes meget af processen ind i sagssystemet, vil e-mails automatisk blive gemt som beskeder på deres korrekte sag. Dette vil reducere antallet af e-mails, der skal gemmes direkte på kunden. Og det bliver så meget nemmere at gemme mails under den rigtige kategori, så de kan understøtte andre processer. For brugerne vil det desuden betyde, at det bliver nemmere at finde korrespondancen med kunden.
FORNUFTIGT BRUG AF RESSOURCER
Tid er ofte en knap faktor i alle typer virksomheder. Ved at lade systemet tage sig af de gentagne og simple opgaver, er du med til at frigøre ressourcer, som kan bruges til noget andet. Ved at bygge videre på erfaringer, du har haft tidligere, kan du også stille svar, rutiner og forbedringer til rådighed på en enklere måde. Korrekt brug af ressourcer betyder også den mest effektive brug af ressourcer. For medarbejderen vil det betyde, at de får mere udfordrende opgaver og undgår at gøre det, der opfattes som kedeligt, som igen vil resultere i mere tilfredse medarbejdere.
LAD OS HJÆLPE DIG
Vil du gerne høre mere om, hvordan SuperOffice Service kan sikre at du får bedre processer, så kontakt os gerne.
