Besvarer kunderne ikke din årlige survey?
Løsningen er enkel. Go single. Stiller du ét spørgsmål og anvender én skala gør du det nemmere at foretage kundemålinger for både dig og dine kunder. Vi vil gerne fortælle dig hvorfor, men lad os først se på, hvorfor kundemålinger giver udfordringer for mange virksomheder.
Tidskrævende, tungt og turn-off
Du har selv prøvet det. Efter du har købt et produkt online eller talt med en virksomhed over telefonen, modtager du en mail eller en sms: ”Vil du hjælpe os med at forbedre vores service ved at svare på nogle enkelte spørgsmål?” Du har travlt, men er glad for den service, du som kunde har fået. Du klikker på linket. Din browser åbner med et spørgeskema, hvor du skal forholde dig til virksomhedens brand, produkt, kundeservice, din købsoplevelse og… Det er alt for uoverskueligt. Dit ellers meget positive syn på virksomheden falmer en smule. Du lukker browseren. Det har du altså ikke tid til. Og det har dine kunder heller ikke.
Mange virksomheder måler stadig på kunderne med et årligt spørgeskema. En omfattende survey, der dækker alle områder for at få det hele med. Så langt, så godt. Der ligger ikke en større udfordring i at sende spørgeskemaet ud. Men det kan være svært at få kunderne til at svare og at anvende besvarelserne operationelt. Et stort spørgeskema er enormt tidskrævende og kan være uoverskueligt at forholde sig til. Modtager kunden skemaet flere måneder efter seneste kontakt med virksomheden, virker det irrelevant at bruge tid på. Om oplevelsen var god eller dårlig, husker kunden muligvis ikke. Det er ikke længere vigtigt. I hvert fald ikke for kunden. Samtidigt kan det være en besværlig proces at behandle besvarelserne på de mange spørgsmål, særligt hvis de skal omsættes til konkrete tiltag i virksomheden. Derfor ender undersøgelsen tit med at have minimal værdi, når den endelig er blevet analyseret færdig, og skal findes i bunden af side 7 på Sharepoint.
Én skala på tværs af afdelinger
Nogle virksomheder udsender surveys fra forskellige afdelinger, der hver især har valgt deres foretrukne måleenhed og stiller spørgsmål, der er relevante for netop dem. Spørgeskemaerne er ikke så omfattende, men modtager kunden flere surveys fra samme virksomhed, hvor de skal forholde sig til forskellige skalaer, kan det virke forvirrende og give et usammenhængende billede af virksomheden. Flere surveys kan desuden få karakter af spam, og kunden vil være mindre tilbøjelig til at svare og i værste fald få et negativt syn på virksomheden.
Med en silo-opdelt tilgang til kundemålinger bliver kundefeedback desuden låst i de respektive afdelinger, og virksomheden får ikke fuldt udbytte af værdifulde indsigter, der kan være nyttige for hele organisationen. Og blev resultaterne af målingerne rent faktisk delt i virksomheden, ville udfordringen da være at sammenligne dem. I de fleste tilfælde vil det være umuligt. En 3’er på en skala fra 1-5 er noget andet end på en skala fra 0-10. Og er en 7’er bedre end en gul smiley?
Single er superstar
De fleste kunder vil faktisk gerne give feedback. Især efter gode eller dårlige oplevelser opstår behovet for at blive hørt. Men kunderne er typisk optagede af at give feedback på en specifik oplevelse i et specifikt kontaktpunkt. Har du været ude at spise og fået enormt god service, er det ikke et halvt år efter, du kontakter restauranten for at sige tak for en god oplevelse. Ligesom du ikke flere måneder med at udtrykke din utilfredshed, hvis du er frustreret over en forsinket pakkelevering.
Ved at måle med én og samme skala og bryde store surveys ned til ét spørgsmål, som du udsender lige efter et kontaktpunkt, gør du det let for dine kunder at give feedback. De er i langt højere grad tilbøjelige til at besvare en kundemåling, hvis det er nemt, hurtigt og opfylder behovet for at ytre sig, når oplevelsen sidder i kroppen og hukommelsen.
Med én skala bliver det langt nemmere at arbejde effektivt med kundemålinger og at implementere et Customer Experience-program. Din virksomhed skal kun integrere og forholde sig til en måleenhed, og resultaterne kan sammenholdes på tværs af afdelingerne. En score på 5 betyder det samme, om du sidder i salg eller kundeservice. Måler du i udvalgte kontaktpunkter i stedet for en gang om året og stiller et enkelt spørgsmål, får du mere konkret feedback, der lader dig komme tættere på dine kunder. Det giver dig bedre mulighed for at følge op ved hurtigt at kunne reagere på en lav score. Med løbende målinger kan du følge udviklingen over tid og få et mere nuanceret og realistisk billede af, hvordan dine kunder har det – og hvor godt din virksomhed klarer sig. Du får et langt større udbytte af dine målinger, fordi du operativt kan tage konkret handling på den feedback, du får.
NPS og Det ultimative spørgsmål
En måleenhed, der netop er baseret på at stille et enkelt spørgsmål, er Net Promoter Score®. Metoden er udviklet til at forudsige kunders tilfredshed og loyalitet ud fra det ultimative spørgsmål: ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en i dit netværk?” NPS-metoden er et genialt redskab til at måle på kundeoplevelser. Der måles på en skala fra 0-10, og spørgsmålet kan tilpasses, alt efter om du ønsker at måle på loyalitet, kundetilfredshed eller Customer Effort Score . Du følger princippet om én skala og ét spørgsmål, der vil gøre kundemålinger nemmere for både dine kunder og din virksomhed . Vil du arbejde effektivt med kundemålinger, kan du vælge NPS-metoden. Men du skal gå single.
