Krig, mangel på råvarer, øgede fragtomkostninger og en voksende energikrise påvirker et allerede udsat konkurrencepræget marked, og for mange virksomheder vender salgsfokuset indad frem for udad. Det er ganske typisk i hårde tider; så er fokus ofte rettet mod at fastholde og pleje eksisterende kunder fremfor at tiltrække nye kunder. Nu vil man ikke have flere kunder, men bedre kunder, og samtidig tilføre ressourcer til de kunder, man tjener mest på. Ved du, om dine kunder er rentable nok?
- Vi har set det mange ganger før, fokuset i branchen ændres efter det økonomiske og politiske billede.
Nu oplever mange en nedadgående tendens, og vi ved af erfaring, at det betyder at mange virksomheder fokuserer mere på effektivitet og gør mere ud af de ressourcer, de har, siger Per Olav Langås, CRM-chef hos Amesto Solutions.
Men når man retter fokus mod at fastholde kunder, virker det måske lidt selvmodsigende samtidig at opsige kunder?
Ifølge professor Jiwoong Shin og K. Sudhir ved Yale School of Management er det ofte sådan, at på B2B-markedet genererer de bedste 20 % af kunderne det meste af overskuddet, mens de dårligste 10 % giver et tab. Og her ligger den vigtige pointe. En kunde er ikke altid en god kunde, og nogle kundeforhold kan være så krævende, at man taber penge som følge heraf.
- Management guru Peter Drucker.
MEN dersom du kan definere hvem som er gode kunder for din virksomhed kan det altså være en god strategi at bruge tiden og ressourcerne på at pleje de gode kundeforhold i stedet for at tabe penge på de ulønsomme.
En vigtig forudsætning for at lykkes med dette er at du har gode systemer som giver overblik og indsigt. Således har du behov for et godt CRM-system. For hvem som er gode kunder finder du næppe ud af ved at opdele kunderne ud fra en mavefornemmelse, lodtrækning eller ved at stikke en finger op i luften.
- Forståelse af kunder og kundeadfærd er nødvendig for alle virksomheder. Ved at bruge CRM-systemer på en effektiv måde, kan du få indsigt og data til at træffe de nødvendige beslutninger, og ikke mindst prioritere den tid, du bruger på kunderne på en rentabel måde.
DOWNLOAD GRATIS GUIDE: Din guide til øget kundetilfredshed
Hvis du ikke ønsker at opsige de urentable kunder, bør du i det mindste overveje den tid, du bruger på dem. Med et godt CRM-system kan du få indsigt i, hvilke kunderelationer der fungerer bedst for din virksomhed, og give god vejledning til videre strategi i virksomheden.
CRM-systemer har udviklet sig stærkt de seneste år, og udviklingen har i stigende grad bevæget sig i retning af øget automatisering af processer og nye værktøjer.
- Fra det øjeblik, pandemien ramte, oplevede vi en opbremsning i markedet. Men det, der er sket, siden vi sidst så et sådant fokusskifte, er, at vi har fået flere nye værktøjer, som rækker ud over, hvad der tidligere var defineret under CRM. Marketing automation og inbound marketing er gode eksempler på dette. Vi henvender os simpelthen til kunderne på en mere helhedsorienteret måde, siger Per Olav.
Der går ofte noget tid, fra at der er nye muligheder tilgængelige, til at teknologien rent faktisk tages i brug i virksomhederne, og mange virksomheder har langt at gå, når det kommer til at bruge CRM-systemer strategisk. For hvornår skal man egentlig følge op med kunderne? Hvornår bør man ikke? Hvordan er responsen på digitale automatiserede e-mails, og hvornår skal sælgere tage fysisk kontakt? Meget af dette løses gennem en CRM og marketing automation tankegang. Nutidens CRM-systemer har ofte mange muligheder – du skal blot forbinde de rigtige værktøjer og gøre brug af dem.
Men tilbage til spørgsmålet om, hvorvidt du skal opsige nogle dine kunder. For mange vil det klart være langt ude at tænke i denne retning. Især da du gerne vil vide, hvor meget tid og ressourcer det har kostet at køre kunden ind. Men med indsigten fra CRM vil du hurtigt kunne se, hvor meget tid og ressourcer det også koster at fastholde kunden. Og det, du står tilbage med på bundlinjen hos de forskellige kunder, bør styre de valg, du træffer. Den viden giver dig den indsigt, du skal bruge for at træffe beslutningen.
At prioritere de bedste kunder er naturligvis hverken en simpel løsning, eller for alle. At skulle fokusere kun på de bedste kunder kan også være etisk problematisk og skabe store omdømmeproblemer, hvis det ikke bliver gjort på en god måde. På mange måder er vi også oplært til altid at være høflige og anstændige. At sige nej kan føles svært.
Men et kundeforhold skal fungere for begge parter, og det er fuldt ud muligt at sige fra på en høflig og anstændig måde. Det handler i sidste ende om at behandle mennesker ordentligt. Måske ville den kunde, der efterspørger meget, være bedre tjent med en anden samarbejdspartner med andre typer fokus, end du kan/vil give? CRM giver dig indsigten, mens du står for rådgivningen. Din opgave bliver at guide kunden videre.
Måske videre til andre tjenester eller måske videre til en anden partner.
Optimale kundeforhold er vigtige og skaber værdi for begge parter. det vil kunden godt kunne forstå - med din vejledning.
En Opportunity Workshop er kort fortalt, en kortlægning af udfordringer og muligheder i din virksomhed.
Læs mere og bestil opportunity workshop her.