Skab sucess med kundetilfredshed.
Kundetilfredshed kan være lige det du mangler, for at sikre en rentabel bundlinje. Men for at få succes med dette, er det afgørende, at du er i stand til at arbejde strategisk over tid, med at pleje og udvikle dine kunder.
Segmentering
Dette kan gøres gennem dine egne kundeprogrammer, hvor du håndterer og plejer din kundegruppe baseret på de prioriteter, du har sat op. Dette indebærer igen konkrete planer for opfølgning på dine forskellige kundegrupper baseret på forskellige segmenter. Ja, fordi du segmenterer dine kunder, ikke?
Uden segmentering kan det være svært at afgøre, hvor meget tid du skal investere i de forskellige kunder. Bruger du for eksempel mere tid på en ikke rentabel kunde uden potentiale, end du gør på en, der potentielt kan blive din største kunde? Ved du, hvilket potentiale der ligger i de forskellige kunder i forhold til det, du får ud i dag?
Hvis du segmenterer din kundebase ud fra fakta, data og indsigt, og dermed kortlægger rentabiliteten, får du det grundlag, du har brug for, for at arbejde struktureret over tid, og dermed sikre, at kunderne får den opmærksomhed og opfølgning, de har brug for.
Grow - Retain-modellen
Til dette kan Grow - Retain-modellen være et godt udgangspunkt. Modellen er hovedsageligt en grov kategorisering af kunder efter omsætning og potentiale. Det betyder, at du skal gennemgå din kundeliste og overveje, hvilke kunder du vil udvide eller bevare samarbejdet med på kort og lang sigt. Du bør samtidig overveje, hvilke der er tilbøjelige til at handle mere hos dig, hvis de får opmærksomhed, og dit kundeprogram bør helt sikkert tage højde for, hvordan du følger op på kunder, som ikke er tilfredse med den service de får hos dig i dag.
Kundeprogram
Kundeindsigten skal sættes i system gennem dit kundeprogram, som er dit vejledende dokument til opfølgningsfrekvens, og hvilken form for opfølgning der anses for nødvendig for at sikre kundeloyalitet. Kundeprogrammet skal være nøglen til at sikre gode rutiner, fortrinsvis understøttet af automatiske processer.
Kundepleje
Kunden skal plejes, sørges for og gøres tilfreds længe efter et køb er gennemført. Det faktum, at kunden er tilfreds, betyder ikke, at du skal betragte loyalitetsarbejdet som afsluttet, du skal stadig anerkende og styre kunden på en god måde. Med det rigtige kundeprogram vil du over tid kunne se et mønster, der fortæller dig noget om, hvilke områder du skal styrke, og hvilke som rent faktisk betyder noget for dine kunder.
I al enkelhed handler det om at bruge kundeprogrammet til at analysere og identificere prioriteter og derefter handle på disse. På denne måde skaber du en vigtig basis for vækst og for at kunne udvinde det rentabilitetspotentiale, der ligger gemt i dit kundegrundlag.
Læs mere om hvordan du kan lykkes med segmentering og kundeprogram her.
