Kundeoplevelsen - ingen husker den ordinære!
For nogle år siden stod kvalitet højt på ønskelisten i forhold til hvad vores kunder ville have, men i dag finder vi det langt nede. Betyder det, at kvaliteten ikke længere er vigtig? Nej slet ikke, men i dag er kvalitet i enhver leverance en selvfølge, så det får ikke samme fokus.
Kvalitet er ikke længere noget unikt, der gør dig konkurrencedygtig. I dag vælges der i højere grad ud fra købsoplevelserne. Vigtigheden af en god kundeoplevelse, er noget man har talt om længe og i dag står kundeoplevelsen rigtig højt på dagsordenen for de fleste virksomheder og selvfølgelig også her hos Amesto.Uanset om du arbejder B2B eller B2C, er kundeoplevelsen og opfattelsen af et brand i dag noget helt afgørende. Vi mennesker er styret af følelser og det er vores beslutningsprocesser også. Måden vi forbruger på er aldrig konstant, og som virksomhed er vi nødt til at følge med (og forudsige) de forandringer, der sker. Dette gælder især for vækstvirksomheder, hvor en exceptionel kundeoplevelse virkelig kan give et skub i det rigtige. retning. Som virksomhed kan du ikke stræbe efter at overbevise dine kunder om en god oplevelse, i stedet skal du differentiere dig og levere over forventning.
Det starter i ledergruppen
For at kunne levere en god og problemfri kundeoplevelse, skal du som leder sikre, at hele organisationen arbejder sammen, baseret på samme kundeindsigt og med samme mål - at overgå kundernes forventninger! At skabe den perfekte kundeoplevelse er ikke kun en opgave for én afdeling, alle afdelinger og funktioner skal arbejde sammen. Ellers er der stor risiko for forvirring, hvor kunden får forskellige oplevelser fra forskellige afdelinger, gæt hvilken de vil huske?
Du skal forme organisationen efter kundens behov, og det stiller store krav til nytænkning og fleksibilitet. Start ikke arbejdet i visionen, men start nu og sørg for, at medarbejderne har mandat til at lave ændringer. Den stærkeste innovation ligger i dine medarbejdere og bør udnyttes. Dette gøres ved at skabe tryghed for at prøve nye ideer.
Hvis din virksomheds værdigrundlag er godt forankret i organisationen og medarbejderne, vil det være gennemsyret i den daglige drift og også vise sig udadtil for kunderne.
Få overblik over hele kunderejsen
For at skabe en god kundeoplevelse skal du forstå, hvordan kundens rejse ser ud. Det starter længe før kunden kommer i kontakt med dit brand og slutter længe efter at kunden faktisk er blevet kunde. Se den gennemførte kortlægning af kunderejsen som et værktøj til at bruge til at skabe en ekstraordinær kundeoplevelse.
Når du kortlægger kunderejsen, skal du starte fra det punkt, hvor kunden bliver en faktisk kunde. Det er normalt den nemmeste fase at kortlægge. Hvilke situationer er kunden i nu? Hvilke aktiviteter laver kunden i denne fase? Så fortsætter du med at kortlægge kunderejsen frem og tilbage.
Fasen før er den sværeste del at kortlægge, før kunden bliver kunde. Det er vigtigt at du tager et udefra og ind perspektiv, arbejd altid ud fra kundens perspektiv. Hvordan ser beslutningsprocessen ud? Hvilke udfordringer har kunden? Nu øges bevidstheden ofte om vigtigheden af dit arbejde omkring branding eller jagten på at eksisterende kunder bliver ambassadører for dit brand. På et tidspunkt i denne fase kommer din potentielle kunde i kontakt med dit brand. For eksempel fra en ven, kollega, anmeldelse eller et opslag på sociale medier. En negativ kommentar på sociale kanaler kan få en potentiel kunde til ikke at blive kunde eller omvendt, det kan være en omtale i et indlæg, der er helt afgørende i beslutningstagningen.
Når du er færdig med at kortlægge kunderejsen, så skitsér hvilke kontaktpunkter din virksomhed har med kunden og hvilke kanaler du møder kunderne i. Er du relevant i din kommunikation, reagerer du på kundens udfordringer og hvorfor skal de vælge dig?
Mål, hvad der bringer dig fremad
Når du har kortlagt kunderejsen, er det tid til at validere den. Gennemførelse af dybdegående interviews med dine eksisterende kunder er en god måde at sikre, at dine antagelser er korrekte. Mål jævnligt alle interaktioner med dine kunder, lav stikprøvekontrol og vær til stede som leder. Hvor tilfredse er de egentlig? Tal med både tilfredse og utilfredse kunder. Interview eksisterende kunder, hvilke forventninger opfyldte vi ikke? Kendte organisationen til dem? Lav handlingsplaner og undervurder ikke den tid, det tager at gennemføre en forandring i organisationen. Alle nyheder skal implementeres med omhu og følges op over tid for at have den tilsigtede effekt.
Brug for hjælp til at kortlægge din kunderejse?
Kontakt os
