Gode tips til mere operationelle kundemålinger.
Hos Amesto arbejder vi kontinuerligt på at forbedre kundetilfredsheden blandt andet gennem kontinuerlige NPS målinger. Gennem dette arbejde har vi fået en del praktisk erfaring med NPS-arbejdet.
Færre spørgsmål giver større indsigt
Lange og komplekse spørgeskemaer bør nedbrydes til mindre bidder, hvor du spørger ind til selve kontaktpunkterne? Denne simple ændring gør både spørgsmålene mere relevante for kunden, og det bliver lettere for dig at lave relevant opfølgning.
Kategoriser kundernes besvarelser
Opbyg en rutine med at kategorisere kundernes besvarelser. Når først besvarelserne når en vis volumen, skaber kategoriseringerne det nødvendige overblik.
Brug samme skala på tværs af hele kunderejsen
Når du måler med mere end én skala, øger du både kompleksiteten af dit eget program, men du gør det samtidig også unødigt forvirrende for kunden. NPS skalaens 0-10 kan nemt bruges til at måle oplevelser i kontaktpunkter, som erstatning for fem stjerner, eller til at måle både CSAT eller ”Customer Effort Score”.
Få data ind i dine IT-systemer
Gør data tilgængelig for alle medarbejdere, ved at få kundernes feedback integreret i din eksisterende IT. Så skal de ikke hoppe mellem systemer, men har altid den nyeste besvarelse ved hånden.
Automatiser dine målinger
Når du først har påbegyndt målingerne på tværs af flere kontaktpunkter, og har kategoriseret og uploadet dine data til diverse IT-systemer, er det sidste skridt, at målingerne bliver automatiseret. Identificer naturlige triggers i dine systemer, og brug disse som fundamentet i din automatisering.
Læs mere om hvordan du kan lykkes med segmentering og kundeprogram her.
