Sådan arbejder du med NPS-undersøgelser.
Formålet med en NPS-strategi er ikke nødvendigvis at opnå den højest mulige score. Det vigtigste er at få ærlig feedback om, styrker og svagheder. På den måde kan du identificere indsatsområder og derved udvikle virksomheden.
FORETAG AUTOMATISKE REGELMÆSSIGE MÅLINGER
Der er flere måder at gennemføre NPS-undersøgelser på. En mulighed er, at linke udsendelsen til aktiviteter med dine kunder: for eksempel lige efter et kundemøde, et afsluttet salg eller en afsluttet supportanmodning. Her fokuserer du på, hvordan kundens oplevelse af disse begivenheder var - at forbedre dem. Dette kaldes tNPS.
En anden mulighed er at lade dit CRM-system udvælge kontakter til dig baseret på kriterier over en given periode. Gennem en sådan måling er fokus mere på den samlede oplevelse, som kunden har haft med os over en længere periode. Dette kaldes rNPS.
Det er, i forhold til begge metoder, vigtigt at sætte regler for karantænetid, hvilket i praksis betyder, at den samme person ikke modtager for mange undersøgelser over en given periode.
EN PERSON ALENE KAN IKKE VENDE EN DÅRLIG NPS TREND
Sæt NPS på dagsordenen ved at have det som en KPI, på niveau med andre mere økonomisk drevne KPI'er. Det er vigtigt at have klare mål, så hele organisationen ved, hvor I skal hen forhold til, hvordan virksomheden præsterer lige nu.
Husk at afsætte god tid i ledermøderne til at gennemgå resultaterne fra undersøgelsen med den samme frekvens som undersøgelsen køres. NPS er et godt værktøj til at give kundeindsigt, men ved samtidig at sammenholde NPS resultaterne med andre målinger, såsom salg og interaktioner (hvor kunden bruger dig), får du endnu bedre indsigt i kunderne.
Det er vigtigt at sikre, at alle i virksomheden har et aktivt forhold til den indsigt, der skabes gennem NPS-feedback. Alle teams og afdelinger skal regelmæssigt informeres om NPS-resultatet, men også om hvilke foranstaltninger som implementeres for at forbedre kundeoplevelsen. Det handler om at have kunden i fokus og opfylde kundens forventninger.
Definer et program, der giver klare retningslinjer for, hvordan man følger op på kunder, der giver en lav score, blandt andet for at forhindre churn. Varslingsrutiner er essentielle. Ifølge NPS-metoden er alle scorer mellem 0-6 en detractor. Får man en lav rating, er det vigtigt at følge op på kunden. Uanset om det er den ansvarlige sælger eller CX-teamet, der får opgaven - det er vigtigt, at der gøres noget. I bedste fald kan du ændre det hele til en positiv kundeoplevelse.
Husk også at dele succeshistorierne ved at fremdrage gode tilbagemeldinger og medarbejderpræstationer for at opbygge en vinderkultur.
I et CRM-system skal NPS-score være let tilgængelig på et kundekort, så både kundeservice, sælgere og ledelse har let adgang. Derudover er det nyttigt at kunne se NPS pr. team eller afdeling.
