Bedre kundetilfredshed styrker bundlinjen.
Hvorfor bruger vi så meget tid og energi på at tale om kundetilfredshed, når vi burde fokusere på at få nye kunder?
Kan du genkende dette udsagn? Måske tænker du selv sådan, eller du har hørt lignende udsagn fra andre dele af organisationen? Vi ser ofte, at virksomheder nedprioriterer deres kundepleje til fordel for nysalg eller lægger deres energi i forkert prioriterede kundegrupper. Hvorfor er det egentlig sådan?
Flere markedsundersøgelser viser, at størstedelen af en virksomheds indtægter kommer fra eksisterende kunder, og at en stor del af en virksomheds kunder er tilbøjelige til at fravælge virksomheden, hvis de ikke føler sig ordentligt behandlet. Omkostningerne ved at fastholde en eksisterende kunde er oftest langt lavere end omkostningerne ved at erhverve en ny, så hvis målet er vækst og rentabilitet, så kan det nås hurtigere ved at øge kundetilfredsheden og kundeloyaliteten end ved at jagte nye kunder.
For at få succes med kundetilfredshed er det fundamentalt, at du kender eller bliver fortrolig med din kundegruppe. Ved du, hvilke kunder der bidrager til rentabilitet, eller hvilke kunder der potentielt kan give dig en bedre bundlinje? Følger du op på dine kunder i dag - og ikke mindst; prioriteres de korrekt i forhold til indsats og gevinst? Har du definerede kundeprogrammer og / eller effektive værktøjer til kundepleje?
Kundetilfredshed bør ikke bare være et "hårdt mål" eller en pompøs overbevisning. Det skal være en del af virksomhedens strategi. Det skal forankres i alle dele af organisationen og kræver regelmæssig og struktureret opfølgning over tid. Ud over at sikre menneskelig involvering i kundebehandling, skal det også overvejes, hvilke processer der kan automatiseres, og hvilke data som skal med i dine analyser for at opnå resultater.
Det er en jungle derude med tips og tricks og koncepter, og der er utallige veje til målet. Min teori er, at
hvis du vil lykkes, skal du vælge 2-3 hovedfokusområder, som du arbejder intensivt med over tid. Hermed forbedres grundlaget for at øge virksomhedens indtægter betydeligt.
