4 tips til en succesfuld CRM implementering.
Der er mange gode grunde til at anskaffe sig et CRM-system. I en tid, hvor forandringer i markedet sker ekstremt hurtigt, og hvor kundeloyaliteten er lav, er det afgørende at "kende" sine kunder, og vide, hvad deres præferencer er, hvilken slags aktiviteter, der planlægges og udføres, og så videre. CRM er gået fra at være "Nice to have" til at blive et forretningskritisk system. I hvert fald for virksomheder, der udnytter dets potentiale.
Så hvorfor er det, at 75 % af alle CRM-projekter mislykkes i større eller mindre grad? Noget, der er så vigtigt, bør vel bare prioriteres. Der er flere faktorer, der kan spille ind her, men en af de største er "mennesket". Vi mennesker er af natur programmeret til at modstå forandringer, og at ændre vaner er noget af det mest krævende, vi kan gøre. Her er nogle specifikke tips, der hjælper dig med at forberede dig på en vellykket CRM-implementering.
1. DEFINER TYDELIGE MÅL
Udvikl klare mål, du ønsker, at CRM-systemet skal hjælpe dig med at nå. For hvordan kan du se, om CRM-projektet er en succes, hvis der ikke er nogen målbare parametre? Målene kan være meget forskellige hos forskellige virksomheder; Målbar vækst i kundebesøg, stigning i omsætning på xx%, reduceret svartid på kundehenvendelser med xx timer, øget kundetilfredshed med xx% osv. CRM-leverandørens opgave er at hjælpe dig med at finde ud af, hvordan du kan nå målene. Leverandøren kender CRM-systemets funktioner og udviklings- og tilpasningsmuligheder og ikke mindst mulighederne for at interagere med andre kernesystemer som fx ERP.
2. GÅ TIL OPGAVEN MED ET åbent sind
Når du går i gang med CRM-processen, skal du sikre dig at alle interessenter og brugere har et åbent sind. Den måde hvorpå virksomheden løser opgaver i dag, skal muligvis ændres. Når vi er hos vores kunder, gennemgår vi nøje både virksomhedernes aktiviteter og forretningsprocesser. Vi støder ofte på processer, der kan strømlines – eller endda fjernes helt! Implementeringen af en nyt system er, sagt på en anden måde, en god mulighed for at evaluere status-quo. (Nogle gange kan et trin i en proces også blive mere omfattende end tidligere, men det giver normalt værdi tilbage i form af øget indsigt og effektivitet senere i processen).
3. FIND NOGLE gode AMBASSADØRER
Udvælg nogle personer, der ser de positive udviklingsmuligheder et CRM-system giver. Typisk er der tale om mellemledere eller afdelingsledere, men nøgleordene er engagement og forståelse for forretningsdriften. Inddrag disse i planlægningen, workshops og i designfasen – det er med til at give et stærkt ejerskab. Deltagerne i ambassadørgruppen vil være en kæmpe ressource, når det kommer til den fase, hvor man skal have hele virksomheden med på CRM-tankegangen, både hvad angår fortalervirksomhed og brugeradoption.
4. Tag ejerskab for OPLÆRINGEN
Første gangen det lave oplæring, kan det være en fordel at bruge - eller få støtte fra en konsulent. Men hvad med alle de efterfølgende? Nyansatte fremover, eller den afdeling som kom ind i CRM-systemet lidt senere? Her er det vigtigt at nogle interne ressourcer ved hvordan der kan gennemføres intern uddannelse - med fokus på det som er vigtigt for netop din virksomhed. Lav desuden gerne nogle gode brugermanualer som såvel brugere som administratorer kan læne sig op ad i fremtiden. Og husk - mennesker er forskellige, og har forskellige forudsætninger. Nogle kan lide at lære om nyheder og forstår hurtigt ændringer, mens andre har brug for mere tid og forklaring.
- OG SÅ levede de lykkeligt til deres dages ende… ELLER?
CRM er ikke et projekt – det er en filosofi og et tankesæt. CRM-systemet skal bruges og fødes med data for at det kan give nogen værdi retur, derfor er det en kontinuerlig proces at opretholde en god brugeradoption og synliggøre hvilken værdi CRM-systemet giver til såvel virksomheden som til den enkelte bruger.
