Vi ønsker din tilbagemelding, sådan starter en af de vigtigste e-mails, som vi sender til vores kunder. Hos Amesto, har vi vores 3 P’er som står i fokus, People, Planet og Profit. Vort fokus og engagement for People, omfatter ikke bare vores ansatte, men også vores kunder.
>Vi ønsker at være tæt på vores kunder og lytte til deres feedback, både på hvad vi gør som vi kan blive bedre til, men også hvad vi er gode til allerede og som vi bør gøre mere af.
Som et led i dette arbejde, udsender vi en undersøgelse hver måned til et udvalg af kunder for at indsamle denne feedback. Vi har valgt at bruge metodikken NPS (Net Promotors Score) til at drive vores arbejde med at få bedre indblik i kundernes oplevelse af Amesto.
Grunden til at vi har valgt at benytte NPS som metodik, skyldes blandt andet at det er meget nemt at bruge, og ikke en kompleks undersøgelse hvor du som kunde, må svare på mange spørgsmål.
Vi nøjes med at stille et enkelt vigtigt spørgsmål, på en skala fra 0-10, hvor sandsynlig er det at du ville anbefale Amesto Solutions til en ven eller kollega. I tillæg har vi et opfølgningsspørgsmål hvor vi ønsker en kommentar i forhold til den valgte score.
NPS-metodikken siger at alle som svarer 0-6, er en detractor, dvs. en ”utilfreds” kunde, mens de som svarer 7 eller 8, er passive (jeg er ikke utilfreds, men heller ikke helt tilfreds). Det er kun de som svarer 9 og 10 som bliver betragtet som tilfredse kunder. Sådan set, er metodikken således ganske brutal i sin klassificering af score.
De fleste har formentlig oplevet tilsvarende undersøgelser enten i privat regi eller i forbindelse med deres job, og mange sidder måske med en følelse af at sådanne undersøgelser ikke bliver taget særlig seriøst, og de svarer måske derefter, eller undlader helt at svare.
Som en del af arbejdet med People aspektet, har vi hos Amesto stort fokus på den feedback vi får fra vores kunder. Vi samler fx. hele ledergruppen hver måned for at gennemgå samtlige målinger. Her bliver alle svar og kommentarer læst igennem og tiltag i forhold til hvad den enkelte kunde siger, bliver diskuteret.
Vores NPS-resultater er så vigtige for os, at vi har det som en naturlig KPI på lige linje med de økonomiske resultater.
Al den indsigt vi får indsamlet bliver delt med alle medarbejdere, da vi mener at fuld åbenhed omkring dette er med til at frembringe en god kundecentreret kultur. Vi har et ægte ønske om at skabe den bedste kundeoplevelse, og derfor skal vi også have fuld gennemsigtighed omkring vores arbejde med dette.
Din feedback er vigtig for os og vi tager dine tilbagemeldinger meget seriøst.
