Jeg har haft stor glæde af at bruge NPS-undersøgelser til at opbygge vores virksomhedskultur. Med den rette indsigt og strategi kan vi skabe en kundefokuseret kultur, der bidrager til at øge vores lønsomhed.
Det er vigtigt, at NPS-målingerne bliver en del af virksomhedskulturen.
Det er en rejse, der tager tid, men resultaterne vil komme. Over en periode på to år skabte vi følgende stigninger i resultater: rNPS (relation) +16 point, tNPS (support) +17 point og bedst af alt - vores kundeafgang er faldet med 60%!
Måske kan vores resultat inspirere dig til at tage skridtet til at introducere NPS-målinger som en del af din virksomhedskultur?
- Giv en bedre kundeoplevelse.
NPS identificerer vores mest loyale kunder, det giver os værdifuld indsigt og mulighed for at analysere for at se, hvorfor nogle kunder elsker vores virksomhed og tilbud. Informationen hjælper os til konstant at forbedre vores kundetilbud og gøre mere af det, der virker for endnu flere kunder.
- Skab medarbejderengagement.
Hver uge skal kundeteamet gennemgå resultaterne og handle på de forskellige svar. Ved at sætte klare mål hjælper vi kundeteamet med at arbejde hen imod en langsigtet strategi for at opbygge et succesfuldt kundeteam og en varig forretning.
- Reducer din kundeafgang.
Begynd at følge op på de kunder, der ikke får nok opmærksomhed. Opret en rapport i CRM-systemet, der hver uge visualiserer, hvilke kunder der ikke er blevet kontaktet i 3 måneder. Samkør med kundernes NPS-svar og lav handlingsplaner for at forbedre resultaterne. Hav mod til at tale med kunden – “Jeg kan se, du gav en vurdering på 7 ud af 10 i vores sidste undersøgelse. Hvilke forventninger har du? Og hvad kan vi gøre for at få dig til at give 9 eller 10 næste gang?"
- Skab nye forretningsmuligheder.
Tilfredse kunder køber mere og anbefaler din virksomhed til andre.
Salget vil stige, og en langsigtet forretning med masser af loyale kunder vil vokse.
9 ud af 10 kunder angiver, at de stoler mere på familie og venner end nogen anden form for annoncering. Således er mund til mund-metoden din bedste salgs- og marketingorganisation. Hav mod til at tale om dit NPS arbejde og resultaterne med dine kunder, det skaber tillid og emmer af ambitioner.
- Det måler kundeloyalitet.
Forbrugerne har en tendens til at blive mindre loyale over tid. Der er altid en anden med et tilbud, til en lavere pris, lige om hjørnet. Hvorfor skal kunden være loyal over for dig? Det burde være en selvfølge, at virksomheder ønsker at bygge loyalitet ind i deres forretningsmodeller. Er dine kunder fans, eller endnu bedre, fortalere for dit brand? Eller venter de bare på et bedre tilbud?
Hvad er NPS?
Net Promoter Score®, er en global standard baseret på solid forskning. NPS tager udgangspunkt i spørgsmålet "Vil du anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?"
Undersøgelser har vist, at NPS er stærkt forbundet med rentabilitet. Virksomheder med de mest loyale kunder har dobbelt så høj vækstrate som dem med gennemsnitlig kundeloyalitet.
Resultatet udregnes som følger:
Promoters - Kritikere
-------------------- x 100
Antal besvarelser
Skalaen går fra -100 til 100.
Ambassadører (promoters): 9 eller 10 point. Tilfredse og loyale kunder, der med stor sandsynlighed vender tilbage og også anbefaler virksomheden til andre.
Passivt tilfredse: 7 eller 8 point. Kunder, der måske anbefaler dig til andre, men lige så nemt kan vælge at gå til din konkurrent.
Kritikere: 0 til 6 point. Uloyale kunder, som du nemt kan miste. Taler nogle gange dårligt om din virksomhed.
Læs også: 10 tips til bedre kundeservice